Customer Experience Strategy

O que pode ser mais importante do que a experiencia que o seu cliente tem com a sua empresa?

Customer experience é como o seu cliente percebe a sua marca em cada interação.

As empresas que reconhecem a importância de entregar uma experiência superior, se diferenciam da concorrência, e experimentam um ciclo virtuoso de crescimento.

Os clientes estão em constante transformação, e com o apoio da tecnologia, nunca tiveram tanto poder de escolha. Entender o que move o seu cliente, quais as suas expectativas, e que experiência o seu produto ou serviço deve entregar, é fundamental para os negócios.

Colocar o cliente no centro das decisões, alinhar os departamentos, identificar os pontos de contato e atrito, estabelecer KPIs (indicadores chave de sucesso) e mapear a jornada de compra do cliente são algumas das missões deste serviço. 

O resultado é baseado em um propósito: oferecer uma experiência superior ao cliente que impacte no caixa da empresa. Estudos comprovam que em mercados onde há grande concorrência e as experiências são diferentes entre os competidores, uma experiência superior resulta em uma lucratividade maior.  

Ou seja, além de se diferenciar da concorrência, é consequência a melhora na taxa de retenção e diminuição do churn (perda de clientes). 

Em nossa metodologia, simplificamos o Customer Experience utilizando os mesmos pilares tradicionais do tema, trazendo o conceito de forma descomplicada e simples. Assim a implantação pode ocorrer de forma mais suave, rápida e com menor custo.

Para quem é? Empresas que estão buscando um melhor resultado de vendas, e acreditam que uma melhor experiência do cliente pode agregar valor na proposta.

Por que contratar? Porque os clientes estão valorizando muito mais a experiência do que a marca e o preço. Porque os clientes tem muito poder de escolha, e o seu concorrente pode estar um passo a frente. E porque o seu churn deve ser controlado, ou seja, o cliente pode até abandonar a sua empresa mas não porque o concorrente oferece uma experiência melhor.

O que esperar das Entregas?

Serão trabalhados os seguintes pilares para implantação desta estratégia:

1) Implementação de uma cultura do cliente na empresa de modo que o cliente seja o centro de toda e qualquer movimentação

2) Definição de uma estratégia de CX, identificando todos os pontos de contato e conflito

3) Estudo para entendimento amplo do cliente, e criação de personas

4) Mapeamento da jornada do cliente

5) Definição de métricas de satisfação

6) Governança / Acompanhamento