E-commerce Experience

Um diagnóstico completo do ponto-de-vista do cliente. Iremos mapear a jornada do seu cliente no e-commerce, identificar os gaps internos da operação, implementar uma sistemática de avaliação NPS atrelada a retenção no SAC e aplicar outras métricas relevantes. Analisaremos e trabalharemos os canais de atendimento, incluindo os de marketplaces. Verificaremos a necessidade de IA, Bot, entre outras tecnologias para garantir maiores taxas de recompra, menos carrinhos abandonados, e mais rentabilidade no negócio.

O setor de e-commerce é muito atraente e cresce a dois dígitos há alguns anos. Isso tem atraído muitos concorrentes para os principais mercados, e o cliente passou a ter um leque grande de opções. No entanto a maioria das operações é deficitária, pois a estratégia tem sido baseada apenas na precificação, sacrificando as margens. Isso precisa mudar, o cliente precisa escolher comprar no seu e-commerce pelos motivos certos.

Para quem é? E-commerces de pequeno e médio porte, que estão em desenvolvimento.

Por que contratar? Porque o custo de aquisição ou de recuperação de clientes é maior do que o custo de manutenção. Porque o seu cliente tem que se lembrar de você na próxima compra e repeti-la no seu ecommerce. 

O que esperar das Entregas?

* Identificação dos canais de venda do e-commerce (site, marketplaces, redes sociais);

* Identificação das personas que refletem os clientes do site;

* Onboarding do cliente no ambiente de vendas;

* Jornada do cliente até conclusão do pedido e pós-vendas;

* E-mails/SMS/Whatsapp transacionais - análise de quais são, o que comunicam e de que forma;

* Análise do suporte ao cliente durante e após a compra - verificação dos procedimentos em função da experiência, dos prazos, da comodidade.

* Medidas de retenção de clientes insatisfeitos.

* Implementação de métricas de performance de customer experience.

* Análise dos relatórios, NPS, contact rate, % reclamações, TMA, TMS, crescimento anualizado, performance em datas comerciais chave para o e-commerce;

Em cada uma destas etapas, o nosso papel será de diagnosticar, analisar, propor melhorias, executar tarefas junto com a equipe, e propor tarefas de médio e longo prazo que poderão ser acompanhadas pelo serviço de mentoria.