Como uma boa estratégia de CS pode transformar o negócio da sua empresa de serviços

18/06/2019

Você empreendeu sua empresa de serviços, batalhou para ter alguns clientes, e trabalha bastante para crescer a sua empresa e gerar mais valor. Mas por algum motivo você percebe que está sempre buscando clientes para cobrir o espaço de clientes que saíram da empresa, cancelaram seus contratos.

Estamos falando do CHURN, que é a métrica que identifica a perda de clientes. O seu cálculo é simples, basicamente o número de clientes que saíram sobre o número total de clientes. Se a métrica for mensal, você vai sempre considerar os números dentro do mês. Exemplo: Tenho 150 clientes no começo do mês, e cheguei ao final do mês com 143, logo 7/150=4,6%, portanto o seu churn foi de 4,6%.

Sem entrar no mérito se 4,6% é um número aceitável ou não, mas a pergunta é: você está fazendo a coisa certa para manter os seus clientes na base?? Você sabe qual a coisa certa a ser feita?

Neste momento que entra em cena o Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente. O conceito em sí é bastante simples, e um pouco trabalhoso para se implementar, mas os resultados normalmente são incríveis. Por exemplo, se 3 daqueles clientes que a empresa perdeu pudessem ter sido mantidos, e cada um tem um contrato de R$3.000,00 com um LTV (Lifetime Value) restante e esperado de 30 meses, logo a empresa deixou de ganhar R$270.000,00. Por isso a importância do CS nas organizações, principalmente as de serviço.

O sucesso do cliente é uma estratégia que prevê que o que importa de verdade é o cliente ter sucesso com o seu serviço, porém quem define o que é sucesso é o próprio cliente, e não sua empresa. É uma mudança radical, pois a nossa cultura empresarial é de focar em produto e não no cliente.

A implementação do Sucesso do Cliente passa por etapas muito claramente definidas, que vão desde a geração de leads corretos, ou seja, que tem 'fit' com a empresa, que serão clientes ideais para que o serviço gere os resultados esperados. Uma metáfora bastante simples para entender isso, não adianta eu qualificar leads veganos se o meu negócio é uma churrascaria.

Dito isso, e conseguindo trazer os clientes ditos "ideais" para empresa, é importante saber o que define sucesso para este cliente, e iniciar um bom onboarding para que o cliente comece a usar imediatamente o serviço, entendendo em detalhes como isso poderá ajudá-lo a alcançar o sucesso. 

Após o onboarding cabe monitorar o uso do serviço pelo cliente para verificar se está de fato tendo a adoção por parte dele. Vale aplicar pesquisas de satisfação, estabelecer uma comunicação com este cliente, e aparar as arestas. 

Uma vez que o cliente esteja de fato obtendo sucesso com a sua ferramenta, é possível que ele esteja crescendo nos negócios, e novas oportunidades de expansão do seu serviço podem aparecer, o que chamamos de cross sell e up sell, ou seja, ou uma oferta complementar ao que ele já tem contratado, ou uma oferta de maior valor agregado para o cliente que já está na base.

O mais importante no entanto é o próximo passo, o da renovação. O prazo do seu contrato com o cliente chegou ao fim, e agora é o momento da verdade, o de apresentar os resultados para justificar a renovação. É importante entender de todos os riscos desta etapa para minimizá-los e obter a renovação.

Por fim, e não menos importante, a sua empresa de serviços vai estruturar uma automatização de tarefas para o Customer Success, para poder escalar e colocar foco nas questões de cunho estratégico para os seus clientes, e estas demandam um trabalho mais intelectual que operacional. Estudar formas de escalar as operações de CS dentro da empresa também é fundamental para liberar quem cuida de CS para exercer as atividades pensantes e estratégicas ao invés de se ocuparem com o operacional.

Na última linha de uma estratégia de CS nós temos clientes com alto grau de satisfação com o seu serviço, obtendo sucesso da forma como ele desejou, e o mais importante, advogando em nome da marca, divulgando para seus conhecidos, e possibilitando mais fontes de receita para o seu serviço.