Bot ou não bot, eis a questão!

25/02/2019

Primeiramente é bom começar este texto com a seguinte questão: o seu cliente está preparado para interagir com um bot? Se a resposta for não, pare por aqui, entenda os motivos pelos quais ele não está preparado, e só pense nisso quando tiver certeza de que o bot será um aliado e não um problemão para resolver depois.

Continua:

A idéia deste artigo não é abordarmos a parte técnica da coisa, eu particularmente não tenho essa expertise, mas tentar entender o bot como uma ferramenta auxiliar de suporte/atendimento dos clientes da sua empresa.

Existem dois motivos principais para que os bots estejam tão em evidência neste momento. O primeiro em relação a custos, pois todo e qualquer empresário deseja um robô trabalhando 24hs por dia, desafogando a central de atendimento, consequentemente (mas não necessariamente) reduzindo o quadro de colaboradores, e sem o problema de falta, encargos, tributos, 13º salário, doenças, etc. 

O segundo motivo é porque os consumidores atualmente não tem tempo a perder, e desejam resolver suas questões da forma mais rápida e prática possível. Neste sentido muita coisa pode ser resolvida pelo Bot, deixando o que é mais complexo para equipe humana de atendimento.

Portanto o BOT é uma realidade e pode ser incrivelmente útil, porém é necessário mapear corretamente a jornada do seu cliente, entender onde o BOT se encaixa neste contexto, quais as questões mais recorrentes, quais as integrações que ele deve ter, e em que momento é melhor o próprio BOT sugerir o contato com um humano, demonstrando certa empatia e proatividade.

Em relação à integrações, aí está um fator de sucesso para o BOT.  Se você trabalha com e-commerce por exemplo, e 50% do seu volume de chamados é para questões simples como o rastreamento da entrega, se o BOT não estiver integrado ao ERP ou plataforma de e-commerce, não terá como responder uma simples questão, e irá cair em descrédito junto ao cliente, ou seja, seu investimento estará escoando pelo ralo.

Uma outra integração bacana é em relação ao CRM - ao identificar clientes de um cluster especial, por exemplo, clientes fidelizados e com alto poder de compra, você pode transbordar do BOT para uma célula específica de atendimento que deve estar disponível em horário de expediente, deixando o BOT interagir apenas quando fora do horário, mas com uma ressalva - um log de manifestação destes clientes junto ao BOT deve ser gerada, e esta célula humana de atendimento pode fazer um ativo depois para saber se deu tudo certo. Assim dará a impressão de que ainda que exista a tecnologia, este cliente é tão especial que merece ser atendido sempre pessoalmente e de forma humanizada.

Ter uma boa impressão, me lembra de imagem e reputação. Por isso é bom lembrarmos de medir o resultado que o BOT está trazendo. Crie métricas próprias para o BOT, e implante uma forma de avaliação do BOT pelo cliente, como um índice CES (Customer Effort Score), que é bem adequado neste caso, ou o sistema de avaliação de 1 a 5 que pode ser assim com números ou com estrelinhas.

Um cuidado especial que deve ser levado em conta: adequar a linguagem do BOT ao seu cliente, criar uma curadoria interna para mapear a jornada e as informações mais importantes que o BOT deve ter, verificar qual conduta interna e externa o BOT vai adotar quando não souber de algo, criar condições para atendimento de clientes especiais.

Concluindo este artigo, o BOT só é legal para empresa se for legal para o cliente, e só se deve implantar um se a empresa estiver preparada para alimentar com informações relevantes, integrações que sejam funcionais e processos ágeis e simples. E o mais importante, se tiver condições de desenvolvê-lo, acrescentando todo e qualquer aprendizado que o cliente manifestar interesse no BOT. Feito isso é uma questão de tempo de maturação, e tem-se uma ferramenta muito boa para se trabalhar.