MPE: Experiência e Sucesso do Cliente na prática: exemplo para loja de roupas de bairro

17/06/2019

É bastante comum que os micro e pequeno empresários já tenham ouvido falar nestes termos ligados a clientes. No entanto pela dinâmica dos pequenos empreendimentos, e o tempo escasso, normalmente o foco fica nas questões do dia-a-dia, e pouco se avança nestas questões.

O intuito desta postagem é colocar uma luz neste tema pelo viés da micro e pequena empresa.
A primeira coisa que devo alertar é uma máxima conhecida: se você não fizer o concorrente fará, e vai te tirar da zona de conforto. Espero que não seja tarde.

Independente do tipo de negócio e da quantidade de clientes que a sua MPE tenha, reflita: eu tenho mapeado a jornada do meu cliente, ou seja, eu sei quais os passos do meu cliente desde antes da compra, até o pós-vendas? Tenho identificado quais os pontos de contato, os pontos de atrito, quais os micro momentos para encantá-lo?? Estou entregando de fato o que é desejado pelo cliente? Todo este parágrafo refere-se a conceitos de experiência e sucesso do cliente, mas não quero me aprofundar em conceitos, visto que o que não falta é material sobre isso, quero falar de aplicação prática.

Neste artigo, tomaremos como exemplo uma loja de bairro que vende roupas femininas para o dia-a-dia. Tudo começa no desejo, no estímulo para cliente ir até a loja. Então vejamos: esta loja é nova e não tem uma base de dados estruturada para conversar com o cliente, e nem dinheiro para investir em publicidade, típica realidade dos micro empreendedores. 

Então ela vai nas redes sociais, busca os grupos de bairro, e cria a seguinte campanha: acesse o site da loja, preencha os seus dados, e ganhe um "mimo" exclusivo (e desejado) para retirar na loja. Ou seja, em uma tacada só conseguimos dados dos clientes potenciais, e conseguimos que esta consumidora vá a loja.  Aqui já temos um conceito muito presente na filosofia "customer", que é o CAC (Custo de Aquisição de Clientes). O CAC é importante que seja calculado, pois se existe um custo para adquirir cliente, é fácil entender que o custo de mantê-lo será menor, e por isso temos que pensar em relacionamentos de longo prazo, onde a rentabilidade por cliente é maximizada.

A retirada dos brindes foi definida para uma semana inteira, por exemplo. Durante esta semana a loja investiu em comprar algumas garrafas de espumante para oferecer às clientes, ou talvez um cafezinho que seja. O que importa de fato é que a loja se preparou para receber esta cliente, porque mais do que retirar o brinde é hora do relacionamento, de ouvir o cliente, e talvez até de uma venda. E preparar a loja é fundamental: da iluminação, limpeza, som ambiente, marketing olfativo e preparação dos funcionários, pois quando falamos de experiência do cliente estamos falando muito de percepção e interações. Pense em tudo, até se a cliente for com uma criança na loja, e você deveria ter algo para distraí-las!.

Tudo preparado e a empresária da loja já se programou para ficar de plantão o tempo todo, afinal o atendimento dela será ideal para estreitar o relacionamento com as prováveis clientes. O primeiro passo é uma recepção calorosa, mas natural, não forçada, e entender aos poucos o estilo daquela cliente e o que busca. O importante é apresentar as peças que combinem com este estilo, e a motivem a experimentar.

E aí uma nova idéia surge para implementar na jornada de compra: com o auxílio de um tablet e a anuência das clientes,  toda roupa que a cliente provar, a vendedora irá fotografar, isso vai ajudar a cliente no momento da decisão do que comprar no momento do fechamento. Certamente  vai rolar o momento "dúvida" se isso ou aquilo ficou bom mesmo, aí a dona da loja ou vendedora já mostra a foto tirada relembrando como o modelo vestiu na cliente. Ao final deste processo, é recomendável enviar todas as imagens no whatsapp da cliente e apagar as fotos na frente dela. 

Um detalhe que encanta qualquer cliente é a honestidade e sinceridade. Se alguma peça de roupa não caiu bem, não é bacana falar para cliente que ficou ótimo só pra gerar uma venda... Também não vale a pena dizer que ficou horrível, apenas mostre que outros modelos podem ter um melhor caimento, portanto, estamos mantendo o foco no cliente e assim deve ser sempre.

A cliente foi para o caixa, seja para levar apenas o brinde daquela ação anterior, seja para comprar algo. Neste momento, ter embalagem para presente, um cartãozinho simples para cliente escrever ao presenteado, ou simplesmente uma embalagem ecologicamente sustentável e elegante podem fazer a diferença. Ter opções de pagamento, parcelamentos, tudo que facilite é outro ponto relevante. Mas o principal aqui: precisamos que esta cliente retorne, então podemos perguntar se ela quer fazer parte do grupo da loja no Whatsapp, onde terá promoções exclusivas, e se sim, já incluí-la.

Alguns dias se passaram, e como a experiência está mapeada, a cliente irá receber uma mensagem da loja para saber se a cliente usou a roupa, se está satisfeita, se precisa trocar, ou ainda se quem ganhou de presente ficou feliz, enfim, aquela atençãozinha que poucos dão no pós-vendas, e pode fazer toda diferença. 

Neste ponto é o momento de ter um VoC aplicado. Mas o que é VoC??? Voice of customer - ou a voz do cliente. Tudo o que um cliente falar para você sobre o seu negócio, conta a favor para considerar e aplicar melhorias. Por exemplo, se a cliente te disser que lavou a roupa e ela encolheu, descosturou, etc, tome uma atitude, recolha a roupa na casa da cliente, entregue um vale troca, comunique o seu fornecedor, devolva a peça para ele e exija qualidade. 

Prosseguindo na jornada do cliente, imagine que a loja passou a fazer pelo menos duas comunicações com promoções específicas no whatsapp, e algumas clientes estão voltando na loja. É o momento para mais relacionamento, e para encantar. Este engajamento das clientes vai criar fãs da sua loja, ou seja, aqueles clientes que tem uma relação emocional com a sua marca, e estão sempre em contato, e chamamos em marketing de clientes advogados da marca. Esta é a oportunidade para criar eventos e promoções para que estes clientes tragam amigos e parentes para conhecer a loja. 

No final de tudo, o que queremos é ter clientes em recorrência, ou seja, fidelizados, que estão frequentemente trazendo receita para a loja, indicando para amigos e parentes, e engajados nas comunicações da empresa. E pelo lado do empreendedor, controle dos dados dos clientes, criatividade para criar novos momentos mágicos na jornada, saber ouvir o cliente, e ter a certeza de que os seus produtos estão atendendo as expectativas dos clientes.