Os números do Customer Service. 

20/02/2019

O serviço de atendimento ao cliente é um tema especialmente importante para as empresas, independente do seu porte, e está se tornando uma tarefa cada vez mais complexa e estratégica. Clientes muito mais exigentes e concorrência muito acirrada e ampla, são apenas dois componentes que trazem luz ao tema.


A experiência do cliente é igualmente importante, e tão complexa quanto, de modo que à medida que sua empresa não está centrada no cliente, este terá inúmeras opções na concorrência, que crescerá não só pelos seus próprios méritos, mas pela ineficiência da sua empresa, o que é absolutamente lamentável. O Customer Service (SAC) é uma etapa relevante dentro de uma empresa que busca melhorar a experiência dos seus clientes.


Listo abaixo alguns dados muito relevantes para que toda empresa possa refletir e apostar suas fichas na experiência do cliente e no cuidado do pós-venda.


Entendendo a importância de um bom serviço ao cliente: 

  1. Até 2020 a experiência do cliente superará preço e produto como fatores de diferenciação entre competidores  [Fonte: Walker].
  2. Uma empresa de $1bilhão de dólares pode gerar uma média de $823 milhões de dólares em aumento de lucros em três anos com uma melhoria sensível na experiência dos seus clientes. [Fonte: Temkin]
  3. O aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar de 25% a 95% os ganhos da empresa. [Fonte: Bain & Company]
  4. Companhias que oferecem uma excelente experiência do cliente, tem lucros crescentes de 5% a 8% acima do mercado. [Fonte: Bain & Company]
  5. Empresas que implantam um serviço de atendimento muito bem elaborado, desfrutam de até 92% na taxa de retenção dos seus clientes.  [Fonte: Aberdeen]
  6. 84% dos negócios que implementaram uma estratégia de customer experience reportam crescimento na receita [Fonte: Dimension Data]
  7. 79% dos consumidores dizem que querem que as marcas demonstrem que se importam com ele antes mesmo de considerarem uma compra. [Fonte: Wunderman]
  8. 77% dos consumidores recomendam uma empresa a um amigo ou parente após ter uma experiência positiva. [Fonte: Temkin]
  9. 72% dos consumidores dizem que compartilham experiências positivas com 6 ou mais pessoas de seu círculo de amizade. [Fonte: ThinkJar]
  10. 70% dos consumidores insatisfeitos estão dispostos a fazer negócios novamente com a empresa caso tenha uma solução adequada a seus problemas de pós venda [Fonte: Glance]
  11. 70% dos consumidores americanos declararam em pesquisa que estão dispostos a gastar mais em lojas que entregam um serviço de excelência. [Fonte: American Express]
  12. Os Millenials (nascidos a partir de 90), se importam mais que qualquer outro grupo em relação ao atendimento, e estão dispostos a gastar até 21% a mais em empresas com excelência no atendimento. [Fonte: American Express]
  13. Quando estão decidindo onde comprar, 64% dos consumidores observam a qualidade da experiência do cliente como sendo mais importante que o preço. [Fonte Gartner]
  14. 70% dos consumidores americanos dizem que uma experiência positiva com uma empresa significa maior lealdade da parte deles. [Fonte: New Voice Media]
  15. 62% das companhias enxergam que a experiência do cliente entregue pelas centrais de atendimento são fatores de diferenciação competitiva. [Fonte: Deloitte]
  16. 72% das empresas nos EUA dizem que o incremento da experiência do cliente é uma prioridade. [Fonte: Forrester]
  17. 42% dos atendentes de um SAC não podem ser eficientes em resolver as questões do cliente se estão com sistemas instáveis, interfaces arcaicas e múltiplas aplicações interagindo. [Fonte: Forrester]